Product Metrics — ถ้าคุณตั้งคำถามดี คุณอาจจะไม่ต้องวัดมันทั้งหมดก็ได้
สมัยเรียน เคยได้มีโอกาสไปงานสัมมนาด้านเศรษฐศาสตร์ หนึ่งในเศรษฐกรก็ได้เล่า Jokes คลาสสิคเรื่องนึง มีอยู่ว่า
คืนหนึ่ง ระหว่างที่ตำรวจกำลังตรวจลาดตระเวนความเรียบร้อยของบ้านเมือง เขาก็ได้ไปสะดุดเจอนักเศรษฐศาสตร์มหภาคกำลังหาของอะไรบางอย่างแถวๆเสาไฟ บริเวณปากซอย
นายตำรวจก็ถามนักเศรษฐศาสตร์คนนั้นว่าเขากำลังหาอะไรอยู่หรือเปล่า?
นักเศรษฐศาสตร์ ก็ยังก้มหน้าก้มตา แต่ก็ยังมีมารยาทตอบนายตำรวจไปว่า “ผมทำกุญแจหายไป แถวๆข้างในซอยตรงนู้น”
นายตำรวจก็แปลกใจ “เอ้า แล้วมาหาอะไรแถวๆเสาไฟ ตรงนี้หล่ะ”
นักเศรษฐศาสตร์ เงยหน้าขึ้นตอบ “ก็แถวนี้มันหาง่ายกว่าหน่ะสิครับ”
หลายๆครั้ง นักเศรษฐศาสตร์อยากจะหาคำตอบของปรากฎการณ์ทางเศรษฐกิจบางอย่าง แต่ข้อมูลเชิงมหภาคมันก็เก็บมาได้ยากหรือถึงขั้นเก็บไม่ได้ ทำให้เกิดเหตุการณ์ในเรื่องราวข้างต้นอยู่เรื่อยๆ
ตัดกลับมาที่ตัวผมในปัจจุบัน พอดีมีเพื่อนในกลุ่มก็มาคุยเชิงว่า เออ การทำ Product นอกจากการดูพวก Retention Rate, Acquisition, Engagement เบื้องต้นแล้ว ต้องวัดอะไรอีกดี
ผมก็พยายามนึกก่อนไปเจอมัน วัด Task Success ดีเปล่า? หรือ Referral ดี?
ไอเดียก็มาจาก Framework อย่าง HEART (Happiness, Engagement, Adoption, Retention, Task success, AARRR (Acquisition, Activation, Retention, Referral, Revenue) ที่มัน Powerful และครอบคลุมไปได้ใน Product หลายๆ Industry ทั้งนี้หลายๆ Product Analytic Tools อย่าง Google Analytic, Amplitude, Mixpanel, Kissmetrics ก็มี Template พวกนี้มาให้ใช้ง่ายๆ ติด Tracking นิดหน่อย ขึ้นมาเป็น Dashboard สวยๆเลย
แต่สุดท้ายก่อนไปเจอ ตะหงิดในใจ นี่มันทำให้เราไปติดหล่มของแสงไฟที่เตรียมมาให้ แต่เรากำลังลืมปัญหาสำคัญคือ การหากุญแจหรือเปล่า ? เอองั้นแทนที่จะเริ่มจาก Metrics อะไร ผมชวนเริ่มใหม่ เริ่มจากตั้งคำถามแทนดีไหม จะถามแบบ Qualitative, Quantitative ถามแล้วไม่รู้จะไปวัดยังไง อะไรก็แล้วแต่ แต่คุณต้องมั่นใจว่ามันเป็นคำถามที่คุณต้องการคำตอบจริงๆ
ไม่งั้น Feature นี้ออกไป Retention Rate เราเพิ่มขึ้น เพิ่มขึ้นแล้วมันเท่ากับ Customer ได้ Value มากขึ้น Business Capture Value ได้มากขึ้นจริงหรือเปล่า ?
วันที่เจอกัน ผมเลยชวนเขาตั้งคำถามแทน อะไรกันแน่ที่เขาอยากรู้สำหรับ Product เขา แล้วค่อยมาคิด Metric ที่จะเป็น Proxy แสดงคำตอบของคำถามนั้นได้ (มันเป็นอาจจะเป็น Retention Rate เหมือนเดิมก็ได้นะ)
สุดท้ายถ้าคุณตั้งคำถามได้ถูก ผมคิดว่าบางที (Extreme Case นะ) Dashboard Product ของคุณนั้น อาจมีแค่ 2–3 Metrics that matter แล้วก็จบแล้ว เจอกุญแจ ไม่ต้องพยายามวัดมาทั้งหมดก็ได้นะครับ
Refs:
